ISP #015 – Konsequente Markenführung – das Erfolgskonzept der Marke Motel One

Dienstleistungs-Unternehmen sind darauf angewiesen, dass Mitarbeiter sich als Markenbotschafter mit dem Unternehmen identifizieren und die Botschaft entsprechend nach außen tragen. Heute möchte ich Dir Anhand eines Beispiel-Unternehmens zeigen, wie das in der Umsetzung aussehen kann.

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Die Hotelkette Motel One dient als ein vorzeige Beispiel in der Hotellerie dafür, wie durch eine erfolgreich gelebte Markenführung ein Unternehmen über die Grenzen eines Landes hinweg den Wert seiner Marke kommunizieren und steigern kann. Doch was ist dies für ein Konzept und was ist das Besondere an diesem Unternehmen, das es nicht nur von jedem anderen Low-Budget-Hotel unterscheidet, sondern immer mehr Kunden zunehmend begeistert? Dazu stand Axel Viehöfer, Regional Manager NRW/Benelux des Motel One im Interview mit Carmen Brablec Rede und Antwort.

 

„Viel Design für wenig Geld“

Als Geschäftsmann im Motel One zu übernachten ist nichts, wofür man sich schämen muss. Das Hotel ist zwar günstig, doch billig ist hier nichts. Das kommunizierte Versprechen wird in jedem Bereich erfüllt.

Das Geheimnis dahinter: Die Marke wird in allen Bereichen konsequent und konsistent gelebt. Angefangen bei der Tiefgarage, die nicht Grau, sondern im Hoteldesign erstrahlt. Weitergeführt im Dresscode der Mitarbeiter: von der Socke bis zur Krawatte, jeder Mitarbeiter präsentiert das moderne und puristische Designkonzept in den Motel One Farben Türkis und Braun, die jeder sofort wieder erkennt.

Motel One will seinen Kunden begeistern. Es ist die Überraschung, die der Kunde erfährt, wenn er das Hotel betritt. Überraschung darüber, dass ihm trotz des vergleichsweise niedrigen Preises ein Design-Komfort und hohe Standards geboten werden. Er wird mit einer Freundlichkeit empfangen und einer Wertschätzung behandelt , mit der man in einem Hotel dieser Preisklasse nicht rechnen würde.

Der Preis ist die zweite Überraschung für den Gast. Denn er zahlt in Düsseldorf den Ganzjahrespreis von 69,- Euro. Außer bei Messen. Doch es gibt keinen Frühbucher, Sonder-, Kontingent- oder sonst was Rabatt. Die Einheitlichkeit macht es für die Mitarbeiter einfach. Die Verwaltung ist nicht mit Preisberechnungen abgelenkt, sondern kann sich um den Gast kümmern. Wegen eines Berechnungsfehlers stand ich letztens mitten in der Nacht in einem 4-Sterne Hotel eine Stunde an der Rezeption, bevor ich mein Zimmer beziehen konnte.

 

Gelebte Marken-Werte

Basis für eine gelebte Marke sind die Kernwerte eines Unternehmens. Bei Motel One werden die Kernwerte „Freundlichkeit, Sauberkeit, Servicebereitschaft“ auf allen Wirkungsebenen durch die Mitarbeiter verkörpert.

„Auf die Kleinigkeiten kommt es an.“

Wie viel Wahrheit in diesem Satz steckt, konnte ich an eigenem Leib spüren. Die Lobby wird morgens zum Frühstücksraum verwandelt. Als ich mich zu unserem Interview einfand, wurde gerade der Boden von den letzten Brötchenkrümmeln gereinigt. Als ich ein Telefonat annahm, machte die Dame vom Reinigungspersonal den Stabsauger aus und wartete mein Gespräch ab. Sie fragte mich, ob mich der Lärm stören würde. Das hat mich nachhaltig begeistert, schließlich befanden wir uns in einem Low-Budget-Hotel. So ein Vorgehen habe ich in einem 4-Sterne-Hotel bisher vermisst und hier schon gar nicht erwartet.

Viehöfer erklärt: „Es gibt standardisierte Vorgehensweisen, doch das Wohlbefinden des Gastes geht vor.“ Viehöfer  nennt es ‚intelligente standardisierte Vorgehensweisen‘, d.h. die Mitarbeiter agieren nicht roboterhaft nach Schema-F, sondern können flexibel auf den Kunden reagieren.

Ein Schirm geht auf Reisen“

Die Marke wird auch in anderen Bereichen konsequent und konsistent umgesetzt und dem Kunden zum Erlebnis gemacht. So hat Motel One Verleihgebühren abgeschafft. Es gibt im Hotel alles, was man braucht und vergessen haben könnte. Vom Handyladegerät, über das Rasierset bis zum Schirm. Alles kostenfrei und ohne Pfand. Das hat auch Vorteile: Ein Schirm, der den Gast zum Flughafen trocken hält, macht zum einen Werbung für die Marke, zum anderen bringt der Kunde den Schirm beim nächsten Besuch z.B. in München wieder mit. Weil er sich so gut aufgehoben gefühlt hat, kehrt er natürlich wieder bei Motel One ein.

 

Die Mitarbeiter werden als Markenbotschafter Türkis gemacht

„Training, Coaching, Schulung, anders geht’s nicht!“

Jeder Mitarbeiter von Motel One ist per Funktion Markenbotschafter der Hotelkette. Doch die Kette hat verstanden, dass ein Unternehmen einen großen Einfluss darauf hat, wie diese Botschaften gelebt werden. Motel One sorgt mit eigens für die Marke konzipierten Schulungsmaßnahmen dafür, dass die Mitarbeiter ihre Rolle verstehen und markenkonform auftreten. Nur damit erreicht ein Unternehmen, dass seine Mitarbeiter von der Marke überzeugt sind und diese tagtäglich leben und kommunizieren.

In regelmäßiger praktischer Weiterbildung kann jeder Mitarbeiter die Philosophie des Unternehmens selbst erleben. Dies beginnt damit, dass entsprechend der Position Mitarbeiter Zeit in verschiedenen Abteilungen des Hotels verbringen, so dass sie die gelebte Marke an jeder Stelle – von der Reinigung der Zimmer, über den Kundenservice an der Rezeption, bis hin zur Vorbereitung des Frühstücks – erleben können. Und für die Zeit danach gibt es ein ausführliches Mitarbeiterhandbuch, um die einheitlichen Standards zu gewährleisten.

Wie sehr die Mitarbeiter hinter dem Konzept stehen, zeigt sich nicht nur am Beispiel des Tragestolz des Dresscodes, sondern darin, dass die eigenen Mitarbeiter für die hausinternen Modeschauen auf den Laufsteg gehen.  An diesem Beispiel zeigt sich sehr schön, dass Employer Branding keine einzelne Maßnahme sein muss, sondern sich von innen heraus mit den Mitarbeitern gestalten lässt.

 

Investitionen in die Markenführung, die sich auszahlen

Mitarbeiter auszubilden, kostet Zeit und vor allem Geld. Motel One macht vor, wie sehr es sich lohnt, diese Investition in die gelebte Marke zu tätigen. 50 Hotels umfasst die Kette bis jetzt, mehrere davon im Ausland. Und nicht nur das: der Kunde erlebt viel Design für wirklich wenig Geld und das nur in TOP-A-Lage in jeder vertretenen Stadt. Also sind Investitionen in die Marke und vor allem in die Mitarbeiter nicht nur Kostenfaktoren in der Bilanz, sondern sie sorgen auch für den Umsatz, der ein Unternehmen nach vorne bringt.

 

Ein Tipp von Motel One Manager Axel Viehöfer

„Man muss den Mitarbeiter für das Produkt begeistern.“

„Der Mitarbeiter ist der zentrale Faktor in der Dienstleistung. Ohne das Verständnis für die Marke, könnte der Mitarbeiter niemals authentisch auftreten.  Einen Kunden, den ich nicht begeistere, den sehe ich nie wieder!“ sagt Viehöfer.

 

Der Mitarbeiter als Markenbotschafter

Neben einem einzigartigen Design- und Preiskonzept sind die Mitarbeiter, die die Werte und die Philosophie dieser Marke täglich leben, für den herausragenden Erfolg von Motel One essentiell.

Dieses schöne Beispiel veranschaulicht sehr deutlich, dass kein Unternehmen seine Marke vermitteln kann ohne seine Mitarbeiter, die die Marke für den Kunden erlebbar und einzigartig machen. Des weiteren zeigt es auch, welche Erfolgsgeschichte ein Unternehmen aufweisen kann, wenn es seine Mitarbeiter als wichtigste Ressource anerkennt und ihnen die entsprechende Behandlung zuteil werden lässt.

Mein Appell: Bilden Sie Ihre Mitarbeiter aktiv zu positiven Markenbotschaftern aus. Denn sie sind das Gesicht der Unternehmens-Marke.

 

 

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charmante Grüße

Carmen

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